En bref
Un appel manqué est souvent une commande manquée. Pourtant, assurer une permanence à toute heure n'est pas réaliste pour la plupart des entreprises, et une boîte vocale ne rapporte presque jamais rien.
Un agent vocal comble ce vide. Il décroche, mène une conversation normale, note de quoi il s'agit et fait en sorte que la bonne personne soit avertie. Là où l'humain est indispensable, il transfère.
Là où la différence est réelle
L'application la plus forte n'est pas la permanence, mais la rapidité face à une nouvelle demande. Celui qui est rappelé dans la minute vous parle presque toujours encore. Une demi-journée plus tard, la même personne a déjà contacté deux autres entreprises. En savoir plus sur l'IA pour les ventes.
Ce qu'il vous faut
Un central téléphonique ou un numéro que nous pouvons atteindre. La plupart des centraux modernes le permettent.
Un accès à l'agenda ou au système de rendez-vous, si l'agent doit planifier.
Un endroit où aboutissent les notes : votre CRM, votre outil de tickets ou votre ERP. En savoir plus.
Une liste claire de ce que l'agent peut traiter seul et de ce qu'il ne peut pas.
CE QUE FAIT UN AGENT VOCAL
- Décrocher en dehors des heures de bureau et pendant les pics d'appels.
- Noter le motif de l'appel et l'enregistrer dans votre système.
- Planifier un rendez-vous dans l'agenda réellement disponible.
- Transférer vers un collaborateur, avec le contexte de ce qui a déjà été dit.
- Rappeler un nouveau lead dans la minute, dès qu'un formulaire est complété.
- Confirmer des rendez-vous, des livraisons et des interventions.
D'ABORD LE CHAT, ENSUITE LA VOIX
Beaucoup d'entreprises démarrent avec la même logique dans une fenêtre de chat sur le site ou dans WhatsApp, avant de passer à la téléphonie. Deux avantages : vous lisez ce qui est réellement demandé, et une erreur dans un chat pèse moins lourd qu'une erreur au téléphone.
- Le chat vous montre les questions qui arrivent vraiment, et non celles que vous attendiez.
- Vous pouvez ajuster les réponses avant que quelqu'un ne soit en ligne.
- Les connexions vers votre agenda et votre CRM ne sont développées qu'une fois.
QUAND L'APPEL DOIT-IL PASSER À UN HUMAIN ?
Vous le déterminez à l'avance, et c'est la partie la plus importante de la conception. En pratique, nous transférons en cas de réclamation, d'émotion perceptible, de négociation de prix, de tout ce qui pèse juridiquement ou financièrement, et chaque fois que l'appelant le demande.
BON À SAVOIR
Un agent vocal qui retient un client mécontent dans un menu vous coûte plus qu'il ne rapportera jamais.
Nous prévoyons donc largement le transfert et faisons toujours dire à l'agent qu'il est un assistant numérique.
Multilingue, comme vos clients
Un agent vocal reconnaît la langue de l'appelant et répond dans cette langue. Pour les entreprises actives en Wallonie, en Flandre et aux Pays-Bas, c'est souvent la première raison d'y penser.
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Ce que vous pouvez raisonnablement attendre
Un agent vocal est fort sur les conversations courtes et prévisibles : qui appelle, à quel sujet, et ce qui doit se passer. Il est faible dans les longues discussions techniques et face à un appelant qui ne sait pas lui-même ce dont il a besoin.
Comptez aussi sur des ajustements les premières semaines. Nous réécoutons les conversations, corrigeons ce qui coince et n'élargissons qu'une fois le scénario de base bien rodé. Voir notre approche.
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